开题报告
一、选题依据
选题背景及理论与国内外研究现状和发展趋势
 1.选题的背景
随着中国加入世界贸易组织，金融业对外开放的承诺已变成现实，中国的金融业面临着国外竞争者的挑战。外资银行通过开设分支机构、 开展网上业务、 参股购并等方式进入国内市场，正在以一流的服务和产品争夺优质客户，无论在个人银行业务还是在公司银行业务方面，它们都将带给中资银行巨大的技术和经验压力。 国内银行同业间的竞争日趋白热化。随着金融市场化改革的推进，以及国内新兴股份制银行的发展，对客户资源的争夺日趋白热化。在争取和实施与客户的交流权、 交易权、 服务权的同时，重视对客户关系的维护，用超出一般的产品和服务，留住和争取到更多的高端客户，成为商业银行竞争的新领域和主战场。
许多银行已经充分认识到，先进的理念和业务模式，必须与科技手段结合起来，才能逐步达到预期的目标。大量的数据集中之后，中国银行业正面临着如何把数据转化为有用的信息并支持管理决策，进一步从信息中发现潜在规律和模式，从而优化市场营销和管理决策，最终实现银行的知识化管理;特别是在客户管理领域，如何通过开展客户贡献度分析、 价值分析、 客户需求分析和客户消费行为分析，实现面向客户的高质量的营销和服务。为了应对日趋激烈的行业竞争，实现长远发展需要，建立银行业客户关系管理系统已势在必行。
2.国内外研究发展动态
 国外银行业的竞争早已摆脱了价格战的窘境，突出客户关系管理与服务的管理，构建适合自身发展路径的、有特色的客户关系管理模式与制度，实现银行服务的个性化与差异化，实现服务增值。
许多国外银行之所以在客户关系管理方面取得了显著成效，信息系统的建设至关重要，是他们在一定程度上能否取得成功、能否获得持续性发展的关键因素。其中美国花旗银行就是典型的代表，花旗银行在客户关系管理信息系统建设方面投资巨大，有目的、有计划地实施其客户关系管理系统。花旗银行为其客户提供随时、随地、随身的金融服务。
    在我国信息、通信、IT行业不断发展的基础上，银行的客户关系管理在更加广泛的层面和度得以运用，借助信息系统管理的便捷，实践客户关系管理的制度和理念，收集客户需求信息并有针对地提出个性化服务。目前已有为数不少的商业银行建立了自身的客户关系管理信息系统，期望相应系统实施与运用能够为该银行带来足够的竞争实力。例如中国建设银行、工商银行、招商银行等，都纷纷投入巨额建立相应的客户关系管理信息系统，在客户关系管理信息系统内部数据采集的基础上，运用决策分析与数据挖掘的技术为银行的管理战略服务。
    尽管如此，我国银行业的客户关系管理依然存在诸多问题，例如服务人员的观念更新缓慢，虽然管理信息系统和管理制度已经有所建立，但是服务人员的态度和服务质量却不能够保持高水品，尤其是在面对不同层次和不同商业价值的客户时，没有非常明确的市场细分，或市场细分的程度不够，不能够做到个性化服务。
3.CRM系统的技术发展趋势
趋势一：CRM系统将全面采用B/S技术
趋势二：CRM系统将全面集成各种信息交流技术
趋势三：CRM系统将更多的采用数据仓库和数据挖掘技术
二、研究目标与主要内容
1银行客户关系管理系统研究的基本目标有以下几点：一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研究确定银行的管理机制和管理内容。
2．系统设计
 本系统在设计过程中以应用为核心思想，为了体现出客户管理系统得完善性能，必须以实用、易用、好用为诉求，同时兼顾系统的技术、应用、拓展等多方面需求，在系统设计的时候需要遵循以下原则:
1)总体规划原则
 银行客户管理信息系统对银行而言具有巨大的现实意义和价值，在系统开发过程中涉及到的人力、物力资源都较大。因此，在进行系统设计时，应该考虑到系统的长期需求，从系统的总体发展规划开始，在总体规划形成后才可以进行逐步开发，即将系统的后期升级和维护作为了系统长期规划的一部分内容考虑，使得系统具有了可持续改进和发展的空间。
2)实用性原则
银行客户关系管理信息系统的开发必须与客户经理的业务内容紧密结合，要严格针对客户管理的业务需求，这样的系统开发才具有使用的价值，也是系统开发是否成功的重要标志之一。因此，在初始系统需求分析的基础上，系统设计的功能必须满足功能需求分析的要求，与银行的业务需求紧密结合，才能够在实践中发挥应有的作用和价值。
3)个性化界面设计
界面设计的简洁明了，不仅容易被操作人员使用，同时也省去了开发人员的后期培训时间和精力。再者，系统应该具有强大的及时提醒功能，随时让使用者了解到自身工作的状态和未完成事项后期维护的成本。
4)权限细分
由十系统的使用对象校对，银行客户一般通过银行外部的Internet登录系统，Ifu高级管理人员或客户经理则可能通过公司内部的局域网登录。因此，针对这种复杂的应用环境，系统在设计之初就必须对系统进行用户的权限细分，通过合理设计数据库，通过编写类来实现系统权限管理功能。
5)模块化设计
 模块化设计能够为系统提供更好的适应性和可扩展性，模块化设计的系统不仅可以推广到其他相关银行的客户管理，也有力十该银行的系统升级，即使先后系统的开发人员不同，也容易完成系统的升级换代。数据层、操作层和界面相互独立，任何模块的改变都不会从根本上或很少改变其他模块，因}fu能够提高系统
三、拟采取的研究方法、研究手段及技术路线、实验方案
1.研究方法
本系统使用Java EE进行开发，采取B/S架构，包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。数据库表由员工表、权限表、商品信息表、客户满意度表等24张表构成。
2.研究手段及技术路线
1） 客户为中心的银行管理技术。即以客户为银行行为指南的管理技术。在这种管理技术中，银行管理的需要以客户需要为基础，而不是以银行自身的某些要求为基础。这是一种把银行与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。
2） 智能化的客户数据库（Mysql）。要实行客户为中心的银行管理技术，必须有现代化的技术，原因就是银行所处的是信息时代。客户为中心的银行管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。从某种意义上说，智能化的数据库是银行发展的基本能源。
3） 信息和知识的分析技术。客户为中心的管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为了实现这种管理技术，银行必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息，才是银行需要的知识。
    4)  面向对象的高级编程语言（Java）。Java语言拥有良好的编程思想，简单易学、安全、稳定，而且它是跨平台性最好的语言之一，所以本系统决定用Java作为编程语言。
5)  松散耦合的MVC框架。MVC  (Modal View Controler) 最近几年被推荐为Sun公司J2EE平台的设计模式，并且受到越来越多的开发者的欢迎。M是指数据模型，V是指用户界面，C则是控制器。使用MVC的目的是将M和V的实现代码分离，从而使同一个程序可以使用不同的表现形式并且容易维护。
3.实验方案
1. 以现代软件工程原理和思想指导整个课题的开发过程，要经过系统可行性分析、需求分析、概要设计、详细设计、编码、调试维护和安装实施等步骤。
2．要有详细的设计说明书；    
3．每一模块的流程图要很清晰；    
4．本系统能够正常的运行，能较好得完成预定的功能；    
5．系统要有完整的帮助文件，供前台操作员能方便的操作本系统。
 四、中外文参考文献目录
1.  土向华，王杜兰.商业银行实施客户关系管理(CRM)问题探讨!Jl.淮北煤炭师范学院学报(哲学社会科学版).2005， （10）
2.  土炳雪.客户关系管理在我国发展的问题与对策田.经济师，2005，(02)
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（32）
4.  叶林珍，莫伟毅.我国商业银行客户关系竹理模式研究[fJl.现代竹理科学，2004,(4)
5． 胡静，客户关系管理在我国商业银行的战略实施研究[fJl.中国集体经济，2010 (4)
6． 李巍，纪翔宇.客户关系管理在银行中的应用!Jl.合作经济与科技，2009,(17)
7． 杨青，银行客户关系管理系统规划研究[J].科技广场，2009, (4)
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9.  Emma Chablo.The importantce of Marketing Data Intelligence in Delivering Successf CRM_DM Review_?007，(2)
10．谭元戎，赵自强.商业银行客户关系竹理系统CRM发展问题的研究田.商业研
究，2006,(8)
五、研究的整体方案与工作进度安排
1.研究的整体方案
2.工作进度安排
10.01 — 10.28   文献综述，开题报告，外文资料译文，收集相关资料  
9.03 — 12.28   熟悉和掌握Java EE、MyEclipse、Tomcat,Mysql等技术的应用
10.01—10.20    整理与分析收集到的资料
六、研究的预期目标及主要特点、创新点
  研究的创新之处：
1．界面友好、操作简单方便
系统采用了标准的WINDOWS 编程技术，使用下拉式菜单，立体弹出式窗口等可视化手段，系统全部为中文界面，每一过程都有相应的功能提示且提供了多种关键字查询使查询简单方便。系统采用B/S架构，可通过浏览器访问，使用IE6.0或更高版本可顺利完成全部系统操作。
2．可维护性与可扩展性好
系统采用JAVA技术并且符合Java EE开发规范的系统应用平台，并采用MVC三层结构，使系统具有良好的可维护性和可扩展性。
3．安全保密性良好
首先，从系统架构看，本系统采用B\S模型，从而使服务器数据源与客户端分离，保证了数据的物理独立性；其次，本系统的用户授权机制通过角色的定义管理实现，通过定义某些角色能进行的操作权限，和定义用户拥有的角色，限定用户的操作权限，实现对用户的授权。