开题报告
一、选题依据
1.1银行排队系统的背景
  为了给客户提供方便、快捷的服务，各大银行在全国各地建立了众多的分行，每天接待许许多多的客户。客户在银行办理开卡、存款、取款、转账、销户、余额查询、账单详细查询等业务时需要排若干次队，甚至经常发生排错队伍的现象，耗费了大量的时间和精力；另一方面，嘈杂、混乱的工作环境也影响了工作人员的办事效率与服务质量。
1.2银行排队系统的意义
  银行排队系统是针对银行特点专门研制开发出的、适用于各银行的理想的客户解决方案。该系统可以根据客户的流量即时调整工作人员及服务窗口的数量，最大程度减少客户等候时间，很好地解决客户在接受服务过程中所遇到的各种排队、等候、拥挤和混乱现象。同时也能统计客户情况及职员的工作状况，为企业管理层提供有效的管理手段和决策依据。
使用银行排队系统，一方面可消除用户长时间“站队”的辛苦、对“站错队”、“插队”的抱怨，避免发生排错队和混乱噪杂的现象，减少许多不必要的纠纷，全面改善服务质量和企业形象，另一方面更可以依据统计数据调整业务分配、挖掘潜力、合理安排窗口服务，减少群众的等候时间，提高办事效率。
1.3国内外研究现状
银行排队系统也叫做银行排队叫号系统，排队叫号系统是很常见的服务设备，它广泛应用于银行、医院、电信、税 务及企事业服务机构。顾客通过取号、自动叫号、动态数据实时监控和效率管 理等方法，在前台，可以起到工作人员的叫号功能，做到秩序、文明、公平、舒适；在后台，领导可通过远程监控及时得知前台的各项情况，如：各部门的工作情况、各员工的工作状况和客户等候情况等等，以便领导合理安排人员。
1.3.1如今国际上的排队叫号系统发展主要表现在以下几方面：
  （1）虚拟、物理呼叫器任选：两种配置中的任一种均只利用现有的电脑网 络线即可，省却另外单独布线的烦恼，节约了工程布线费用的开支。虚拟呼叫器配置非常适合电脑已联网情况下使用，物理呼叫器较适 合不需电脑的科室使用。根据实际配置情况，虚拟和物理呼叫器可在合适的情况下互换。
  （2）后台监控：可以实现高层管理人员足不出户，即可实时了解服务动态，便于适时调动人员、方便管理。
  （3）高度集成：所有主要器件都内置控制板、微处理器 CPU、网络接口。
  （4）排队叫号系统已经开始向功能齐全、外观时尚且轻便小巧等特点开始 发展。
1.3.2国内外同类设计：
  （1）基于ARM的微控制器的排队叫号系统设计：采用Philip LPC2134的排队 叫号系统中，键盘作为人机接口界面，是嵌入式系统的关键组成部分，液晶显示屏作为输出部分。通过采用NXP高性能、高集成度、高性价比的32位ARM内核处理器LPC2134，在管理机部分不用扩展RAM和语音电 路，在机械部分设计时不用扩展IO接口电路，大大降低了设计的复杂 性以及系统的设计成本，且增强了系统的可移植性。
  （2）基于单片机的排队叫号系统：系统分为两个模块:抽号模块和叫号模块，其控制核心均为AT89C52单片机，抽号模块采用LCD液晶显示器，这样显示数据直观，便于客户理解，叫号模块采用数码管显示，此模块只需显 示当前所叫号数，因此采用数码管显示清楚，直观，客户容易看清当前所叫号数，抽号模块输入只需使用一个抽号按键即可，便于客户操作，叫号模块包括叫号键和清零键，工作人员除了可以叫号外，可以随时按 清零键，复位排队系统。
1.3.3当前我国国内银行的排队现状
总体来看 银行排队现象呈现以下几个特点:
  （1）几家大型国有商业银行排队现象比较明显股份制银行以及地方中小银行客户排队现象相对不明显。
  （2）从业务结构上看，客户排队办理的业务主要集中在转账、人民币现金存取款，从时间上看，网点中午休息时间的业务量明显要高于其他时段，而生活区网点周末业务较多。
  （3）基本上，不同地区网点高峰时点和高峰工作日不相同，一、四季度为业务高峰期，每月缴水、电、气费，发工资前后为业务高峰时段，国债发行、基金申购和赎回的集中阶段也是高峰时段。
  （4）排队客户群体性较强。其一是排队客户办理的业务主要集中在代理业务，其二是坚持在银行排队存取款以老年人居多，其三是排队客户普遍对网上银行、电话银行、自助设备等现代交易方式不习惯、不放心、不会操作。排队状况的分布以月为周期大体呈现出“月初平稳，月中激增，月末回落”的波动特征。
二、研究目标与主要内容
2.1银行排队系统的目标
  为了提供高效率的服务、营造良好的工作环境，各个银行需要以高科技的客户管理手段代替传统的人工排队方式，从根本上解决传统排队给客户及企业带来的不利影响。随着银行业务量的快速发展，银行柜台业务承受的压力越来越大，排队等待现象屡见不鲜，银行排长队现象成为困扰银行和用户的难题，目前大部分银行的营业厅都使用了取号系统来改善银行窗口排长队的现象，提高银行的服务效率。
2.2银行排队系统的主要内容
  1.课题背景
（1） 银行排队系统的背景
（2） 银行排队系统的目的
（3） 银行排队系统的意义
  2.设计方案
（1） 银行排队系统需求分析
（2） 银行排队系统可行性分析
（3） 银行排队系统业务流程分析
（4） 银行排队系统结构分析
（5） 银行排队系统结构设计
  3.详细设计
  （1） 银行排队系统详细设计概要
  （2） 银行排队系统程序设计
  （3） 银行排队系统算法的调整
  （4） 银行排队系统模型实现
  （5） 进行银行排队系统的实验
  4.结果分析
  5.总结
  6.参考文献
三、拟采取的研究方法、研究手段及技术路线、实验方案
  营业大厅的综合管理水平和合理的安排顾客办理各种业务，通过叫号服务，让顾客坐下来等候，避免窗口拥挤和排队，并且能合理的安排窗口服务，减少顾客的等候时间；与此同时，通信公司还可以通过排队系统的数据生成对大厅的服务进行科学化管理。系统要求智能化管理，柜台业务负责人可以根据实时顾客流量合理分配柜台数量，实行动态的科学管理。根据柜员个人的业务能力可以划分成不同的业务级别，在自己的级别内可以实现“互助”式的柜台转移呼叫操作，并要随着业务员能力的提高和降低随时进行增加和减少的量化控制。在顾客需在多个柜台（业务服务时），可持同一张号票自动进入排队队列，而不需重新取号。
  登录：在一天工作开始前，输入员工代码（最大4位数）进行登录（对于工作位置固定的员工，可以进行设置，每天只需要按“登录”键即可，无须输入员工代码，简化登录的操作过程）。
  退出：在一天工作结束后，退出系统。当工作人员暂时离开，可通过终端关闭此柜台，同时，该柜台显示屏自动关闭。
  优先：碰到紧急或有特殊关系的顾客，可优先呼叫。
  转移：偶尔顾客拿错部门号票或需要多柜台服务，可即时传送其他部门，无须重新取号等待。
  延后：当多次重呼后，顾客依然没有响应，把该顾客延后到本服务类型的最后一位（漏号顾客处理方法之二）
  柜台：可修改柜台服务类型，从而实现临时帮助其它服务柜台的目的。
  清屏：清除错误的输入。
  插前：顾客需多柜台服务时，完成一段服务后，其号码被转移到另一队列的首位。
  储存：当呼叫时而顾客恰好不在，可暂时储存，然后继续呼叫下一位顾客，办理完 毕后再重新呼叫，顾客无须担心错过时间。
  询问：查询当前等待人数。
  查看：查看储存的号码。（暂未实现，因为需求面小，如果有要求可以实现）
  密码登录：根据需要，可设定用户个人密码，使用密码登录
四、中外文参考文献目录
[1]透视银行排队现象，甄红线，（东北财经大学，辽宁大连 116025），区域金融研究，2011年第1期（总第458期）10.1，2011（54-56页）
[2] 郭晨光，薛明皋，对银行排队原因的探究及建议[J]。中国市场， 2009， (10) 。
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[4] 林正雄，排队论在改进银行服务系统中应用探究[J]，2010，[167]
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[6]李晨光，银行排队原因的分析与解决建议
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[12] Horowitz E， Sahni S. Fundamentals of Data Structures。 Pitmen Publishing Limited， 1976
[13] Dilip Soman（迪利普•索曼），Design of Queuing System（排队系统的设计），
五、研究的整体方案与工作进度安排
整体的方案是：
1.系统需求分析
2.系统可行性分析
3.系统业务流程分析
4.系统结构分析
5.系统结构设计
6.系统程序设计
7.系统算法的调整
8.系统模型实现
9.进行系统的实验
10.对实验进行分析
11.根据实验分析进行修改和完善
2012-11-15~2013-1-15：开题（任务书下达、外文翻译、文献综述、开题报告、基本完成作品框架设计与论文大纲撰写）
2013-3-15前：中期检查
2013-4-15前：设计实现与论文撰写（完成作品设计、完成论文撰写、填写作品验收单、上传作品说明书、答辩PPT）
2013-4-23前：评审阶段（论文评审、作品验收、成绩评审表）
2013-4-30前：答辩
2013-5-18前：二次答辩
2013-5-25前：质量评析、总结、材料整理归档
六、研究的预期目标及主要特点、创新点
提供高效率的服务、营造良好的工作环境，各个银行需要以高科技的客户管理手段代替传统的人工排队方式，从根本上解决传统排队给客户及企业带来的不利影响。
充分考虑营业大厅现有的工作流程和行业特点，结合以往安装使用的实际经验，使系统的设计与现有情况相适应；系统设计除考虑顾客正常流程时排队处理，还充分考虑顾客由于某些原因而出现特殊情况如漏号、需转移至其它柜台、优先办理、取错号码时的排队处理，保证系统有秩序，本系统设计了强大的管理和统计功能，为通信行业进行现代化的科学管理提供了有效而便利的手段。充分考虑系统工作的可靠性设计，具有软件升级时的数据自动保护功能，避免因系统升级而造成数据丢失或损坏。