3.1.2 系统功能需求
1．业务咨询：通过人工服务接收客户的咨询信息,检索系统数据库获得相关咨询信息，通过语音、传真、短信等多种方式回复用户，完成客户咨询的业务闭环,如果话务员对无法满足的客户要求的咨询，通过来话移转到专家坐席处理,完成后台业务咨询库的信息采集和维护功能。
主要包括如下内容：
产品信息咨询：产品目录、产品价格、使用方法、售后服务；
公司信息咨询：企业介绍、最新产品，最新公告；
客户历史记录查询：客户购买的产品目录、VIP级数、故障处理记录；
业务受理查询：客户订购产品所处的状态（向销售部派送订购单，销售部发货中，销售部已发货但客户在收货日期内未收到产品，客户已收到产品）、故障处理的状态（向维修部派送维修单，维修人员上门服务，维修完成）、客户提交的投诉与建议处理的情况。

2．客户信息管理：通过人工服务接收客户的基本信息，客户与注册有关的重要信息写入数据库，完成客户的注册；通过人工服务接收客户需要变更的信息，并对该客户基本信息所对应数据库表进行修改。

3．业务受理:通过人工服务接收用户的业务受理信息，系统自动整理相关信息，并自动生成相应业务工单，流转到相应处理部门，依据业务工单跟踪工作流程和进度，处理完毕的业务工单，通过自动提醒，人工服务回复给用户，完成业务工单的工作流闭环，业务包括投诉与建议、故障申报、产品预订、退订。
1）故障申报:通过人工服务登记客户故障信息，系统自动生成故障工单，并自动流转到相应处理部门，依据故障工单跟踪工作流程和进度，历史记录查询、客户信息快速定位，处理完毕的故障工单，通过人工服务回复给用户，完成故障工单的工作流闭环。包括客户购买的产品出现的故障申报，用户申报故障时要确认用户身份，处理完工后回复用户，同时征求用户对结果的意见。
时限控制：按用户、业务的不同分类，由呼叫中心进行控制、催单、通知责任单位主管及质检部门。障碍有效性判断：人工受理由坐席判断障碍的有效性，如业务的......